Ilustrasi penumpang kereta api saat mudik Lebaran. Foto: Metro TV/Aris Setya.
Tingkat kepuasan penumpang terhadap layanan PT Kereta Api Indonesia (KAI) selama arus mudik Lebaran 2026 mencatat angka yang cukup tinggi, yakni 92,1 persen. Hasil ini didapat dari survei yang dilakukan oleh NEXT, unit riset dari Kantor Berita Antara, dan menunjukkan bahwa pelayanan KAI semakin dipercaya sebagai moda transportasi utama saat pulang kampung.
Survei dilakukan pada 20-21 Maret 2026 dengan melibatkan 536 responden dari berbagai stasiun besar di Pulau Jawa. Stasiun yang menjadi titik pengambilan data antara lain Gambir dan Pasar Senen di Jakarta, Tugu dan Lempuyangan di Yogyakarta, Bandung dan Kiaracondong, Tawang dan Poncol di Semarang, serta Pasar Turi dan Gubeng di Surabaya.
Profil Responden dan Preferensi Perjalanan
Data menunjukkan bahwa responden didominasi oleh perempuan sebanyak 56 persen, sedangkan laki-laki mencakup 44 persen. Mayoritas besar berasal dari generasi Z (66 persen), disusul milenial (18,3 persen), gen Alpha (8,6 persen), dan gen X (6,3 persen). Profesi terbanyak adalah pelajar atau mahasiswa (41,2 persen), diikuti pegawai swasta (35,1 persen) dan wiraswasta (7,1 persen).
Dalam hal kelas kereta, mayoritas penumpang memilih kelas ekonomi (58 persen), disusul eksekutif (36,9 persen) dan bisnis (4,3 persen). Pilihan ini mencerminkan pertimbangan ekonomi dan kebutuhan selama perjalanan mudik.
1. Fasilitas Stasiun Dinilai Baik oleh Penumpang
Fasilitas di stasiun menjadi salah satu faktor penentu kenyamanan penumpang. Hasil survei menunjukkan bahwa 86,6 persen responden menyatakan ruang tunggu dalam kondisi bersih. Toilet di stasiun juga dinilai baik oleh 84,3 persen responden. Sementara itu, ketanggapan petugas stasiun mencapai 91,1 persen, menunjukkan bahwa pelayanan langsung di lapangan juga berjalan cukup efektif.
2. Proses Boarding Semakin Efisien
Dalam proses boarding, sekitar 61,2 persen penumpang masih menggunakan sistem manual, sedangkan 38,8 persen lainnya sudah menggunakan face recognition. Tingkat kepuasan terhadap proses boarding mencapai 93,7 persen. Ini menunjukkan bahwa digitalisasi yang diterapkan KAI mulai memberikan dampak positif, meskipun masih ada ruang untuk peningkatan penggunaan teknologi.
3. Integrasi Transportasi dan Akses Layanan
Integrasi antarmoda transportasi dinilai baik oleh 86 persen responden. Ini penting karena banyak penumpang menggunakan kombinasi transportasi untuk sampai ke stasiun. Selain itu, kemudahan akses layanan KAI di kawasan perkotaan mencapai 93,7 persen. Ini menunjukkan bahwa stasiun kereta api tersebar dengan strategis dan mudah dijangkau.
Kenyamanan di Dalam Kereta
Kenyamanan selama perjalanan juga menjadi perhatian utama penumpang. Sebanyak 88,2 persen responden menyatakan gerbong dalam kondisi baik. Kebersihan ruang kereta dinilai positif oleh 92 persen responden, dan ketanggapan petugas di dalam kereta mencapai 92,6 persen. Namun, kebersihan toilet di dalam kereta masih menjadi catatan, hanya 79,6 persen yang menyatakan puas.
4. Fasilitas Kantin dan Restoran di Kereta
Fasilitas kantin atau restoran di dalam kereta dinilai baik oleh 86,7 persen responden. Ini menunjukkan bahwa layanan tambahan selama perjalanan juga menjadi nilai tambah, terutama bagi penumpang yang melakukan perjalanan jarak jauh.
Pembelian Tiket dan Harga
Sebanyak 86,6 persen responden membeli tiket secara online, dan 82,2 persen menyatakan proses pembelian mudah. Namun, 47,7 persen responden menilai harga tiket relatif mahal, sementara 40,9 persen menyatakan netral. Ini menunjukkan bahwa meskipun layanan digital sudah baik, harga tiket masih menjadi pertimbangan penting bagi sebagian besar penumpang.
Dampak Sosial dan Lingkungan
Kereta api tidak hanya diandalkan karena kenyamanan, tetapi juga karena manfaat sosialnya. Sebanyak 32,3 persen responden menyatakan bahwa kereta api membantu menghemat waktu perjalanan, 30,8 persen menyebut dapat mengurangi kemacetan, dan 16 persen merasa lebih aman menggunakan kereta daripada moda lain.
Selain itu, 80,6 persen responden menyatakan bahwa komitmen KAI terhadap lingkungan memengaruhi keputusan mereka menggunakan kereta api. Angka ini menunjukkan bahwa kesadaran akan transportasi ramah lingkungan mulai meningkat di kalangan masyarakat.
5. Tingkat Loyalitas Pengguna
Loyalitas pengguna terhadap layanan KAI tercatat sangat tinggi. Sebanyak 93,9 persen responden menyatakan akan kembali menggunakan kereta api di masa mendatang. Sementara itu, 93,5 persen bersedia merekomendasikan layanan KAI kepada orang lain. Angka ini menjadi indikator kuat bahwa pelayanan yang diberikan KAI selama Lebaran 2026 berhasil memenuhi ekspektasi penumpang.
Kesimpulan
Tingkat kepuasan 92,1 persen menunjukkan bahwa layanan PT KAI selama arus mudik Lebaran 2026 berjalan dengan baik. Dukungan terhadap digitalisasi, fasilitas stasiun, dan kenyamanan selama perjalanan menjadi poin penting yang diapresiasi penumpang. Meski begitu, harga tiket dan kebersihan toilet masih menjadi area yang bisa ditingkatkan.
Disclaimer: Data dalam artikel ini bersifat hasil survei pada periode tertentu dan dapat berubah seiring waktu serta kondisi operasional yang berlaku.
Danang Ismail adalah Reporter USAID IUWASH Tangguh. Jurnalis berpengalaman sejak 2013 dengan keahlian di bidang ekonomi, moneter, perbankan, bansos, dan UMKM.
